Customer Centricity ist einer der Haupttreiber für den Geschäftserfolg. Nicht umsonst haben Jeff Bezos und Steve Jobs Kundenzentrierung zur Unternehmensmaxime erhoben: „Wir müssen mit dem Kundenerlebnis beginnen und dann zurückarbeiten zur Technologie“.
Der Weg zum kundenzentrierten Unternehmen
Kundenzentrierte Unternehmen sind erfolgreicher und profitabler als andere Unternehmen. Für viele Unternehmen ist eine konsequente Kundenzentrierung daher Treiber der unternehmerischen Neuausrichtung und auch der Digitalisierung. Kundenzentrierung sorgt für höhere Kundenzufriedenheit, ist für den Wettbewerb nur schwer zu kopieren und führt nachweislich zu mehr Umsatz. Wir helfen Ihnen dabei, mit unserem ganzheitlichen Verständnis für die Kundenzentrierung Ihres Unternehmens passgenau zu verbessern.
Inhalt
Zahlen und Fakten: So wirkt sich Customer Centricity auf Ihr Geschäft aus
Auf die Unternehmensphilosophie kommt es an!
Der Weg in die Kundenzentrierung
Zahlen und Fakten
- Kundenzentrierte Unternehmen sind um 60 Prozent profitabler als produktzentrierte
(Quelle: Hubspot – 16 Customer Experience Trends & Stats That’ll Define the Next Year) - Eine sehr gute Customer Experience steigert den Umsatz (bei 84 Prozent der Unternehmen), stärkt die Kundenbindung (bei 92 Prozent) und reduziert die Kosten (bei 79 Prozent)
(Quelle: Dimension Data Global Customer Experience Benchmarking Report). - Eine herausragende Customer Experience steigert den Umsatz sogar um das 5,7-Fache
(Quelle: Forbes, 50 stats that prove the value of Customer Experience). - Kunden zahlen um bis zu 16 Prozent höhere Preise, wenn die Customer Experience sie begeistert
(Quelle: PWC: Experience is everything: Here’s how to get it right).
Viele Unternehmen schaffen es jedoch nicht, diese Mehrwerte vollumfänglich zu realisieren und sich erfolgreich in ein „kundenzentriertes Unternehmen“ zu transformieren. Der Grund: Meist sind die Ansätze zu kurz gedacht und betrachten konsequente Kundenorientierung nicht als essentiellen Teil der Unternehmensstrategie und -kultur, sondern als eine reine taktische oder operative Maßnahme zur Steigerung des Umsatzes.
Auf die Unternehmensphilosophie kommt es an!
Kundenzentrierung ist eher als eine Unternehmensphilosophie zu verstehen, die alle Ebenen des Unternehmens durchdringt und sich komplett am Kunden orientiert. Kundenzentrierung ist weit mehr als das wichtige Thema der Customer Experience. Kundenzentrierung stellt den Kunden konsequent in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie, des Denkens und Handelns der gesamten Organisation und wird zu einem zentralen Teil der Unternehmenskultur.
Kundenzentrierung begegnet uns daher mittlerweile in fast jedem Digitalisierungsprojekt, denn der permanente Wettbewerbsdruck bringt Unternehmen dazu, sich kundenzentrierter auszurichten. Bisherige Geschäftsmodelle werden im Rahmen der unternehmerischen Neuausrichtung komplett auf den Prüfstand gestellt. Strategie, Organisation, Prozesse und Technologien werden bezüglich ihres Wertschöpfungsbeitrags für die „Customer Experience“ im Rahmen der Customer Journey substanziell hinterfragt. Vielfach stellen Unternehmen dabei fest, dass Produkte, Dienstleistungen, Prozesse und Systeme gar nicht oder viel zu wenig auf den Kunden ausgerichtet sind. Viele Unternehmen sind nach wie vor produktzentriert aufgestellt – und bemerken es oft gar nicht.
Der Weg in die Kundenzentrierung
Die strategische Ausrichtung hin zum kundenorientierten Unternehmen kann mit Leuchtturmprojekten beginnen. Sie kann aber je nach Reifegrad und Branchenentwicklung auch zu einem zentralen Transformationsobjekt werden. Um hierbei erfolgreich zu sein, sollten sich Unternehmen nicht die Frage stellen „Wie werde ich kundenzentriert?“, sondern konsequent versuchen die Perspektive des Kunden einzunehmen und Fragen zu beantworten, wie
- „Wer sind meine Kunden und was erwarten sie? Steht der Kunde im Mittelpunkt unseres Denken und Handelns?“
- „Sind unsere Prozesse, Systeme und Touchpoints auf den Kunden ausgerichtet?“
- „Wird in der Organisation Kundenzentrierung von den Führungskräften vorgelebt und von den Mitarbeitern umgesetzt?“
- „Erfassen und werten wir systematisch unsere Kundendaten aus?“
Um den Weg in die Kundenzentrierung systematisch und ganzheitlich zu gehen, empfehlen wir zunächst eine Standortbestimmung „Kundenzentrierung“ des Unternehmens vorzunehmen.
Der Customer Centricity Score zur Standortbestimmung
Für eine nachhaltige Weiterentwicklung der Kundenzentrierung in Ihrem Unternehmen ist es wichtig, zunächst eine exakte Standortbestimmung vorzunehmen und den Status quo der Kundenzentrierung im eigenen Unternehmen zu ermitteln.
INTARGIA hat zur Standortbestimmung ein Reifegradmodell zur Messung der Kundenzentrierung von Unternehmen entwickelt, die eine differenzierte 360-Grad-Analyse ermöglicht und gezielt Schwachstellen und die zentralen Handlungsfelder identifiziert. Das Customer-Centricity-Modell (ICCS) von INTARGIA kann als Schnelltest („Quick-Check“) oder als Tiefenanalyse („Deep-Dive“) eingesetzt werden.
So funktioniert die Reifegradevaluation der Kundenzentrierung: Für jede der neun Dimensionen ermittelt INTARGIA einen Score. Das Gesamtergebnis dient als solide Grundlage für die erfolgreiche Transformation Ihres Unternehmens zur „Customer Centric Company“. Den Schnelltest zur Standortbestimmung können Sie leicht selbst durchführen (Quelle: INTARGIA).
Mithilfe dieser neun Dimensionen lässt sich der Status der Kundenzentrierung eines Unternehmens ermitteln. Der Customer Centricity Quick-Check ist in sehr kurzer Zeit durchführbar und ermöglicht sehr rasch eine erste Bestimmung Ihres Reifegrads. Als Ergebnis erhalten Sie eine erste Indikation über den Kundenzentrierungsstatus Ihres Unternehmens in Form eines Netzdiagramms.
Der Customer Centricity Deep-Dive ermöglicht eine „Tiefenanalyse Ihres Kundenzentrierungsstatus“, die gezielt Stärken und Schwächen innerhalb der einzelnen Dimensionen identifiziert. Auf dieser Basis können sehr konkret und pragmatisch Maßnahmen eingeleitet werden. Der „Deep-Dive“ ist auf Ihre Unternehmenssituation anpassbar und wird in Rahmen von Workshops und mithilfe von Online-Interviews durchgeführt.
Die Beratungsleistungen von INTARGIA
Wir haben in unserer 30-jährigen Unternehmensgeschichte gelernt, dass es keine Standardlösung für Customer Centricity gibt, die man einfach so aus der Schublade ziehen kann.
Daher steht zu Beginn immer der umfangreiche Austausch mit unseren Kunden, damit wir Ihr Unternehmen, Ihre Probleme und alle individuellen Anforderungen verstehen. Gemeinsam analysieren wir aus einer ganzheitlichen Perspektive mit bewährten Modellen Ihre größten Herausforderungen und leiten pragmatische Handlungsmaßnahmen ab, die wir in pragmatische „Roadmaps“ umsetzen, um für Sie den besten Weg zur Kundenzentrierung zu gestalten.
Um unseren Kunden den Start zu erleichtern, bietet INTARGIA von der punktuellen Unterstützung bis zu vollumfänglichen Transformationsprojekten ein breites Spektrum an Beratungskompetenzen an. Diese umfassen unter anderem:
- 360 Grad Reifegrad-Analyse Kundenzentrierung „Quick-Check“
- 360 Grad Reifegrad-Analyse Kundenzentrierung „Deep-Dive“
- Entwicklung von Strategien und Konzepten zur Kundenzentrierung
- Harmonisierung und Entwicklung von Kundentypologien
- Prozessoptimierung / Prozess-Redesign zur Verbesserung von Kundenservice und der Customer Experience
- Entwicklung von kundenzentrierten Organisationsmodellen
- Design und Entwicklung von Customer Journeys
- Durchführung von Customer Lifecycle-Analysen
- Optimierung des Customer Service Managements
